Sąskaitų atsisako jau ir šilumos tiekėjai
Lietuvoje skaitmeninės paslaugos vystosi greičiau negu visuomenės skaitmeniniai įgūdžiai: oficialiame „Skaitmeninio dešimtmečio“ vertinime nurodoma, kad bent bazinius skaitmeninius įgūdžius turi 52,9 proc. gyventojų (ES vidurkis – 55,6 proc.).
Gargždiškis Vytautas – gyvenime smalsus, bet skaitmeninėse technologijose apsiriboja išmaniuoju telefonu ir elektroniniu paštu. Už įvairias komunalines paslaugas pensininkas įprastai moka „Perlo“ terminale. Tačiau jau kurį laiką dėl sveikatos problemų pats iki mokėjimų vietos nebenueina ir prašo giminaičių pagalbos. Šį pavasarį jis gavo „Klaipėdos energijos“ pranešimą, kad nuo šių metų liepos
1 d. bendrovė jam popierinės sąskaitos už paslaugas nebesiųs. Žinoma, sunerimo, ar nekils problemų dėl apmokėjimo – mat e-bankininkyste nesinaudoja.
Laimei, „Klaipėdos energija“ pasirūpino mažiau išmaniais klientais ir jiems atsiųs specialią kortelę, su kuria bet kurioje mokesčius surenkančioje fizinėje vietoje (Vytauto atveju – „Perlo“ terminale) bus galima deklaruoti rodmenis ir atsiskaityti už paslaugas.
Visgi gargždiškis patenka į ratą žmonių, kuriems paslaugų teikėjų agresyvūs tempai skaitmenizuojant paslaugas vis sukelia „galvos skausmą“ – vėl ir vėl reikia taikytis prie pokyčio, įtraukti į juos artimuosius.
Neišmanių klientų – bent pusė
Sakysite, vyresnio amžiaus žmogus savaime – stabdis? O gal sakysite, kad neišmanūs vartotojai – tik maža paslaugas gaunančiųjų dalis? Štai ir ne. AB „Klaipėdos energija“ pateiktais duomenimis, prieš paskelbiant apie popierinių sąskaitų atsisakymą, Gargžduose tokias sąskaitas iki šiol gaudavo daugiau negu pusė visų vartotojų.
„Prieš informuojant Gargždų miesto gyventojus apie tai, kad nuo liepos 1 d. bendrovė nebeteiks popierinių sąskaitų, jas gaunantys vartotojai vis dar sudarė beveik 53 proc. Po pranešimo išsiuntimo prie „Klaipėdos energijos“ savitarnos svetainės jau prisijungė apie 7 proc. Gargždų miesto vartotojų. Gyventojų, kurie renkasi elektroninių sąskaitų gavimo būdą, t. y. jungiasi prie e-paslaugų savitarnos svetainės ir gauna sąskaitas per vienasaskaita.lt, skaičius nuolat auga“, – teigė bendrovės komunikacijos specialistė Jolita Baikauskaitė.
Vartotojams išduodamoje kliento kortelėje bus nurodyti „Klaipėdos energijos“ kontaktiniai duomenys: skambučių centro telefono numeris, elektroninis paštas ir Klientų aptarnavimo centro adresas, jei prireiktų susisiekti su paslaugų teikėju.
Viskas dėl ekologijos ir taupymo
Kodėl pasauliui einant ekologijos keliu būtent popieriaus vartojimas yra įvardijamas kaip perteklinis ir būtent nuo jo mažinimo daugelis įmonių pradeda įgyvendinti ekologijos reikalavimus? Preliminariai skaičiuojant, bendrovė, turinti apie 30 tūkst. klientų, per metus vien nuo išsiunčiamų popierinių sąskaitų „iškerta“ 40–90 medžių (kas sudaro apie 8–11 tonų anlies dioksido), jei sąskaitos spausdinamos ir siunčiamos paštu. Svarbu ir tai, kad poveikį kuria ne vien pats popierius – prie jo prisideda visa grandinė: vokai, spauda, rūšiavimas ir pašto logistika. Tai nėra „katastrofa“ tokio dydžio įmonei, tačiau jau laikoma neefektyviu ir pasenusiu modeliu, todėl klientai „perauklėjami“ ir turi rinktis skaitmeninius sprendimus.
Tačiau ne visi pasiduoda perauklėjimui – dalis vartotojų žino savo teises net į gaunamą popierinę sąskaitą ir… yra teisūs.
Jei netingite skųstis – galite laimėti
Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba (VVTAT) per metus gauna vos iki 10 skundų dėl sąskaitų pateikimo elektroniniu būdu ar papildomo mokesčio už popierines sąskaitas. Vis dėlto tarnyba akcentavo, kad tai tik dalis realių situacijų, nes ne visi vartotojai kreipiasi oficialiai. Dažniausiai problemos kyla tais atvejais, kai žmonės neturi galimybės naudotis skaitmeninėmis priemonėmis arba jiems nesudaromos alternatyvos informaciją gauti jiems suprantamu būdu.
VVTAT direktorė Goda Aleksaitė „Vakarų Lietuvai“ teigė, kad tarnyba vertina ir tuos atvejus, kai už popierinę sąskaitą taikomas papildomas mokestis (pvz. 2–3 Eur). „Pats mokestis savaime nėra laikomas pažeidimu, tačiau būtina įvertinti, ar vartotojui yra užtikrinta nemokama ir realiai prieinama alternatyva. Jei vienintelė nemokama alternatyva yra skaitmeninė, kuri konkrečiam vartotojui nėra prieinama, tokia veikla būtų netinkama vartotojo atžvilgiu. Praktikoje pasitaikė, kai, įvertinus konkrečias aplinkybes, paslaugų teikėjams buvo nurodyta užtikrinti galimybę vartotojui gauti sąskaitas jam priimtinu būdu, įskaitant ir fizinę formą, o atskirais atvejais – spręsti ir dėl mokesčio pagrįstumo“, – sakė G. Aleksaitė.
Tarnyba taip pat priminė, kad vartotojai, manantys, jog jų teisės pažeistos, pirmiausia turėtų kreiptis į paslaugos teikėją su raštiška pretenzija. Jei per 14 dienų atsakymas nepateikiamas arba netenkina, galima kreiptis į VVTAT, kuri ginčą ne teismo tvarka išnagrinėja per 90 dienų.
Privalo užtikrinti patogų ir nemokamą gavimo būdą
Turintieji pretenzijų ryšio ar telekomunikacijų paslaugų teikėjams, gali kreiptis ir į LR ryšių reguliavimo tarnybą (RRT). Tarnybos Teisės ir vartotojų teisių apsaugos grupės vadovė Aridana Jurčiukonienė patvirtino, kad RRT gauna vartotojų kreipimųsi dėl elektroninių ryšių paslaugų teikėjų veiksmų, susijusių su informacijos prieinamumu, įskaitant sąskaitų pateikimą, paslaugų valdymą ar galimybes susisiekti su paslaugų teikėju. Tokie skundai nėra dominuojantys, tačiau jų pasitaiko.
Nuo 2025 m. dėl sąskaitų gavimo būdo Tarnyboje buvo vos keli skambučiai ir vienas išnagrinėtas ginčas. Jame vartotoja skundėsi, kad paslaugų teikėjas pradėjo taikyti 2,95 Eur mokestį už popierinę sąskaitą, nors sutartyje buvo aiškiai numatyta, jog ji turi būti nemokama. Kitaip tariant, klientė ėmė ir perskaitė sutartį bei rado joje „kabliukų“. Nors įmonė teigė apie pokyčius klientę informavusi, RRT nustatė, kad taip buvo iš esmės pakeistos sutarties sąlygos, nesilaikant nustatytos tvarkos. Dėl to paslaugų teikėjas buvo įpareigotas ir toliau sąskaitas teikti nemokamai.
Svarbi šio atvejo pamoka – net jei įmonės skaitmenizuojasi ar keičia kainodarą, jos negali vienašališkai keisti vartotojams svarbių sutarties sąlygų. Svarbiausia ne tai, kokiu kanalu teikiamos paslaugos ar informacija (internetu, telefonu ar gyvai), o ar jos yra realiai prieinamos vartotojui.
„Paslaugų teikėjas privalo užtikrinti bent vieną nemokamą sąskaitos pateikimo abonentui būdą, už kurį vartotojui nebūtų taikomas mokestis. Praktikoje dažniausiai paslaugų teikėjai nemokamai teikia sąskaitas būtent savitarnos svetainėje. Kartu pažymėtina, kad paslaugų teikėjai gali siūlyti ir kitus sąskaitų pateikimo būdus (pvz., popierines sąskaitas ar e. sąskaitas per finansų įstaigas), tačiau už papildomas ar alternatyvias paslaugas gali būti taikomas mokestis, jei vartotojui bent vienas būdas išlieka nemokamas“, – tikino A. Jurčiukonienė.
Bibliotekos persikvalifikavo į konsultantus
Kretingos rajono savivaldybės M. Valančiaus viešoji biblioteka, turinti 19 filialų visame rajone, klientų kompiuterinį raštingumą vertina pozityviai.
Bibliotekos direktorės pavaduotoja Erika Kazlauskienė „Vakarų Lietuvai“ sakė, kad gyventojai kompiuteriais įstaigoje naudojasi noriai, aktyviai dalyvauja įvairiuose kompiuterinio raštingumo kursuose. Pati paslauga senai nebėra projektinė, tai – nuolatinis poreikis. Didžioji dalis vartotojų ateina ne pramogauti ar panaršyti internete, o būtent dėl paslaugų skaitmenizacijos. „Pirmoji banga buvo turbūt jau prieš keliolika metų – kai nebeliko atsiskaitymo už elektrą knygelių ir galimybės už paslaugas atsiskaityti „Lietuvos pašte“. Tada net turėjome aiškinti, kad pas mus susimokėti negalima – galime tik išmokyti pačius žmones tai padaryti. Kita gan didelė banga – prireikus naudotis „E-sveikatos“ paslaugomis. Jei nesinaudoja kompiuteriu, neturi artimo žmogaus arba jis gyvena per toli, žmogus tam tikrais atvejais jaučiasi bejėgis ir pagalbos ateina prašyti į biblioteką. Mūsų Medijų centro darbuotojas pasiūlo keletą išeičių: dalyvauti kursuose, mokytis individualiai ir vėliau naudotis savo įrenginiais. Dabar žmonės labai dažnai turi savo techniką, ypač išmaniuosius telefonus“, – pasakojo E. Kazlauskienė.
Tačiau pašnekovė atvira – vieniems labai gerai sekasi mokytis, o kiti turi begalinę baimę technologijoms ir tokį senjorą gali mokyti tūkstantį kartų, bet jis vis tiek jaučiasi tvirčiau, kai šalia yra specialistas.
Individualios konsultacijos įprastai trunka nuo 1 iki 2 valandų (kartais ir ilgiau), 2025 m. jų suteikta apie 50 gyventojų. Trumpesnių konsultacijų (nuo 15 iki 45 min.) suteikta maždaug 300 gyventojų.
Vyriausias mokymų dalyvis bibliotekoje buvo 84 metų, o bendras dalyvių amžiaus vidurkis siekė apie 58 metus.
Išmokė naudotis – dabar moko neapsirikti
Bibliotekininkai griežtai atsisako su klientu kartu jungtis prie e-bankininkystės ir už juos atlikti mokėjimo veiksmus. Vengiant nesusipratimų, asmeniniai duomenys – pradedant sveikata, baigiant pinigų suma sąskaitoje – gali būti matomi tik klientui.
Paslaugų, dėl kurių ateina senjorai, spektras – itin platus. Kreipiamasi dėl mokesčių mokėjimo, įrenginių atnaujinimo, prisijungimo prie Migracijos departamento portalo (prašymų pildymo dėl leidimo gyventi Lietuvoje pratęsimo, vizito rezervavimo), kompensacijų už šildymą gavimo, prenumeratų užsakymo, programėlių atsisiuntimo į išmaniuosius įrenginius, banko sąskaitų išrašų gavimo, prisijungimo prie „E-sveikatos“ portalo ir atstovavimo suteikimo šeimos nariams, bilietų pirkimo kelionėms ar renginiams ir kt.
„Gyvenimas užspaudžia žmones į kampą ir jie privalo mokytis. Fizinio aptarnavimo taškų mažėja, kai kurių paslaugų rajone iš vis nelieka, ir bibliotekos tampa savotiška užuovėja, kur gali paklausti krypties. Žmogus, kuris bijo technologijų ar jų nėra bandęs, šiandien turi jaustis pakankamai beviltiškai – sveikata, bankas ir visa kita tolsta“, – vartotoją supranta E. Kazlauskienė.
Kompiuteriams bibliotekoje tapus kasdienybe, šios įstaigos tapo vieta ir informaciniam raštingumui stiprinti. Organizuojami mokymai, kaip netapti sukčių aukomis ir atskirti tikrus naujienų portalus nuo dezinformacinių, taip pat – kaip atskirti tikrą interneto svetainę nuo sukurtos sukčiavimui, pavyzdžiui – kai sukčiai sukuria netikrus bankų, VMI, „E-sveikatos“ ir kitus puslapius.
