Interneto svetainė, informacijos aiškumas, atsakymų paieškos paprastumas, socialinių tinklų komunikacija ir net tai, kaip pateikiamos kainos, šiandien tampa klientų aptarnavimo dalimi.
Kuo mažiau kliūčių žmogus patiria ieškodamas informacijos, tuo didesnė tikimybė, kad jis pasirinks būtent tą įmonę.
Šiandien klientai vertina ne tik rezultatą, bet ir visą patirtį
Prieš dešimt ar penkiolika metų klientas dažniausiai vertino galutinį rezultatą – ar gavo prekę, ar paslauga buvo suteikta kokybiškai. Dabar vertinama visa kelionė nuo pirmojo apsilankymo interneto svetainėje iki aptarnavimo po pirkimo.
Jeigu užsakymo procesas sudėtingas, atsakymai vėluoja arba informacija pateikta neaiškiai, neigiamas įspūdis gali susiformuoti dar prieš priimant sprendimą pirkti. Kita vertus, kai klientui viskas aišku, jis greitai gauna atsakymus ir jaučia dėmesį savo poreikiams, pasitikėjimas auga natūraliai.
Vienas nepatenkintas klientas gali kainuoti daugiau nei atrodo
Anksčiau nepatenkintas klientas savo nuomonę dažniausiai išsakydavo keliems pažįstamiems. Šiandien situacija visiškai kitokia. Vienas neigiamas atsiliepimas gali pasiekti šimtus ar net tūkstančius žmonių. Socialiniai tinklai, atsiliepimų platformos ir įvairūs forumai suteikia klientams galimybę viešai pasidalyti savo patirtimi. Dėl šios priežasties klientų aptarnavimas tapo ne tik santykių, bet ir reputacijos valdymo klausimu.
Įdomu tai, kad žmonės dažnai daugiau dėmesio skiria ne pačiai problemai, o tam, kaip į ją sureagavo įmonė. Jeigu situacija sprendžiama profesionaliai ir operatyviai, net neigiama patirtis gali baigtis teigiamu atsiliepimu.
Empatija tampa svarbiausiu įgūdžiu
Technologijos leidžia automatizuoti daugybę procesų, tačiau vieno dalyko jos vis dar negali pilnai pakeisti – žmogiško supratimo. Klientai nori jaustis išgirsti. Kai darbuotojas ne tik pateikia formalų atsakymą, bet ir stengiasi suprasti situaciją, bendravimas tampa visai kitoks. Kartais žmogui svarbu ne vien problemos sprendimas, bet ir jausmas, kad jo rūpestis buvo iš tiesų suprastas. Būtent todėl daugelis įmonių vis daugiau investuoja į darbuotojų komunikacijos ir emocinio intelekto mokymus. Technines žinias galima išmokti gana greitai, tačiau gebėjimas kurti pasitikėjimą dažnai tampa didžiausia vertybe.
Klientai tikisi individualaus požiūrio
Šiuolaikiniai vartotojai kasdien susiduria su automatizuota komunikacija. Jie gauna dešimtis reklaminių laiškų, automatinius pranešimus ir standartizuotus pasiūlymus. Dėl šios priežasties individualus dėmesys tampa vis vertingesnis. Klientai vertina situacijas, kai įmonė prisimena ankstesnius užsakymus, supranta jų poreikius ir siūlo sprendimus, kurie iš tikrųjų aktualūs. Net ir nedidelės detalės gali turėti didelę reikšmę. Žmogus daug labiau linkęs sugrįžti ten, kur jaučiasi ne dar vienu užsakymo numeriu, o svarbiu klientu.
Kodėl klientų aptarnavimas tampa visų darbuotojų atsakomybe?
Anksčiau buvo įprasta manyti, kad klientų aptarnavimu rūpinasi tik specialus skyrius. Šiandien toks požiūris vis rečiau pasiteisina. Kliento nuomonę formuoja kiekvienas kontaktas su įmone. Tai gali būti pardavimų vadybininkas, techninis specialistas, buhalteris ar net kurjeris. Viena neigiama patirtis gali užgožti dešimtis teigiamų įspūdžių.
Dėl šios priežasties sėkmingos organizacijos klientų aptarnavimą vertina kaip bendrą kultūros dalį, o ne vieno skyriaus funkciją. Kai visi darbuotojai supranta savo vaidmenį kuriant teigiamą kliento patirtį, rezultatai dažniausiai tampa akivaizdūs.
Ateityje laimės ne tie, kurie pigiausi
Daugelyje rinkų kainų skirtumai tarp konkurentų mažėja. Produktai tampa panašesni, paslaugų kokybė auga, o klientams vis sunkiau pastebėti esminius skirtumus. Tokioje aplinkoje būtent aptarnavimas tampa vienu svarbiausių veiksnių, lemiančių pasirinkimą. Žmonės nori dirbti su įmonėmis, kurios bendrauja aiškiai, laikosi pažadų ir geba greitai spręsti problemas.
Tikimasi, kad ateityje konkurencinį pranašumą vis dažniau turės ne tie, kurie pasiūlys mažiausią kainą, o tie, kurie sukurs geriausią kliento patirtį. O ši patirtis prasideda gerokai anksčiau nei pirmasis pokalbis telefonu ar užsakymo pateikimas – ji prasideda nuo požiūrio į klientą.
